泰安市岱宗公证处 张丽娜

2020 年，我研究生毕业从校园走向了工作岗位，角色的转换首先带给我的是新奇，其次是由理论转向实践的茫然。身份的不同必然需要不断地适应，不断地学习，而我在不断实践过程中，也收获到了宝贵的经验。7 月下旬我入职泰安市岱宗公证处，到泰山区法院从事司法辅助工作。

司法辅助的主要工作内容包括送达和调解。送达工作看似简单，实则需要具备沟通技巧和认真细致的态度。在处理了几百个案子的基础上，在电话送达过程中，许多被告面对突如其来的诉讼第一感觉是害怕官司、不知所措，以至于本能的抗拒。此时公证调解员的心态一定要具备“同理心”，体会当事人内心此刻的焦虑不安，面对当事人的怨怒，坚决不能怒怼或者以毫不同情的态度点燃当事人愤怒的情绪，否则将事与愿违，无法顺利完成送达的工作。“同理心”要求换位思考，互相宽容、理解。怎么对待别人，别人就怎么对待我。想他人理解，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。

相比较送达，调解的工作在需要技巧性的同时，还要充分利用自己所学的专业知识，要有“同理心”，从公平的角度平衡双方的合法利益，为双方当事人提供最优的调解方案。我最开始调解的是一起网络买卖合同纠纷，虽然合同标的额不大，但最终调解的成功也给自己树立了职业的信心。

原告作为买家一方，在天猫平台上购买了三千多块钱的一块苹果手表，但在收到货物准备使用时却发现表带卡不住无法佩戴，原告随即与商家联系要求退货退款，但卖家拒绝。原告在投诉至卖家所在地的市场监督管理局无果后无奈向法院提起诉讼。

当时看到案子时我先联系了被告即天猫卖家，卖家的态度起先是非常抗拒的，表示自身产品没有问题，把责任全部推给了买家一方。鉴于此，我又把原告提供的证据材料认真阅读，发现被告的产品确实存在有一定的瑕疵，通过分析产品瑕疵对合同的影响，我先拟定了一个折中双方利益的调解方案。

之后我电话与原告进行沟通，确定原告对调解方案的意见，在确定原告对调解方案予以认可后，我再次与被告进行电话沟通。此时，被告的态度明显没有之前那么的抗拒。于是我抓住机会，把调解撤诉结案的有利之处一一对其道来，并着重强调调解撤案不会对其店铺产生不利影响，如果调解不成，转为民事裁判将被记入店家信用档案的不利影响。

被告在思忖了一番后，并没有当即同意调解方案，只是表示再考虑考虑，之后我也开始忙于其他案子的送达和调解工作，同时也想着留给被告一些时间来考虑清楚。两天之后我再次联系了被告，这次通话中被告充分认识到了调解撤案的快捷性、私密性等优势，最终认同了我们的调解方案，同时还向我们表达了感谢，赞赏了我们司法辅助人员耐心为当事人考虑，解决矛盾消除信誉不利影响。之后在不断积累调解经验的基础上，根据“同理心”调解原则，我还调解成功了多起物业服务合同纠纷的案子以及小额民间借贷的案子。

每一次调解案件的成功都会给我增加很大的信心，让我体会到利用自己所学的专业知识帮当事人解决矛盾纠纷的成就感。同时，我也总结出了调解案件的几个要点：即在利用专业知识拟定调解方案的同时，以“同理心”为基础，还要具备“三心”：一是要有细心。仔细研判每件调解案卷，找出原告、被告、第三人等诉讼对象利益平衡点。二是要有耐心。在保证时效的前提下，耐心与原告、被告、第三人等诉讼对象沟通交流。客观、公平、依法调解。三是要有平和心。当面对当事人的怨怒时，对当事人的失态失言平和理解，依据事实与法律，切实站在平衡当事人利益的角度上，为当事人各方着想，才有可能促进一个个案件的成功调解。

新时期社会治理，**总书记强调要“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，公证要在多元机制预防化解矛盾纠纷方面更好地发挥功能价值，就必须积极做好司法辅助公证调解工作。新时代，新征程，我将秉持着“同理心”，开好局、起好步、谋好篇，争取利用自己的专业知识为更多的当事人通过公证调解定纷止争，努力成为一名合格的公证调解员，实现由法律学界到法律职场的蜕变！